Sposób kupowania radykalnie zmienił się na przestrzeni ostatnich lat.
P.e.I (przed erą Inbound) sprzedawcy przywykli do tego, że to oni mieli komplet informacji. Ale wraz z rozwojem Internetu, to kupujący mogą robić swoje własne “badanie rynku”, diagnozować i do pewnego stopnia samodzielnie rozwiązywać swoje problemy lub tworzyć własne rozwiązania. To tworzy znaczącą zmianę w relacji między sprzedającym a kupującym. Sprzedający nie mogą już polegać na swojej przewadze w poziomie wiedzy o rynku, alternatywnych produktach etc i dzięki nim “uwodzić” Klienta i wciągać go w konwersację.
A co mogą?
Nastała nowa era sprzedaży – sprzedaje się znacznie mniej natrętnie, w gąszczu przepisów i bardziej koncentruje się na produkcie niż to było w przeszłości. Wzrost sprzedaży, który można wygenerować dzięki działaniom Inbound wymaga zastosowania przez handlowców nowych reguł, które pozwolą zaadoptować się w nowych realiach. Oto one:
1) Dowiedz się jak najwięcej nt. twojego potencjalnego klienta
Dziś kupujący mogą dowiedzieć się wiele nt. produktów firmy nie kontaktując się ze sprzedawcą. To działa w obie strony – jako sprzedawca możesz dowiedzieć się wiele pożytecznych rzeczy o swoim potencjalnym kliencie poświęcając nieco czasu na poszukiwanie informacji w sieci.
Wiedza, którą zdobędziesz przed skontaktowaniem się z potencjalnym klientem jest na wagę złota – to ona może naprowadzić Cię na takie przedstawienie oferty, które okaże się interesujące, bo dostosowane do jego obecnych działań i potrzeb. Im bardziej dopasujesz ofertę do klienta – tym większa szansa, że się „wpasujesz” i dostaniesz odpowiedź zwrotną.
Postaw się na chwilę w roli swojego klienta . Poczytaj na jego stronie o jego produktach. Naucz się, czym się wyróżnia od konkurencji (oglądając strony jego konkurencji). I wreszcie: wejdź na fora i witryny społecznościowe, by z komentarzy kupujących zrozumieć, jak twój klient jest postrzegany przez swoich klientów.
Warto również dowiedzieć się, z kim potencjalnie będziesz współpracować. Jeśli osoba, z którą zamierzasz nawiązać współpracę, pisze blog lub publikuje dla kogoś materiały – przeczytaj je. Zadaj sobie trud poczytania na LinkedIn o jego karierze i obecnych kompetencjach i obowiązkach zawodowych. Zajrzyj na jego profil na Facebooku – może okaże się, że macie wspólnego znajomego?
Mając tak wiele możliwych źródeł informacji, nieskorzystanie z nich i kontaktowanie się bez przygotowania to nieporozumienie. Jeśli sprzedajesz produkty tanie, w dużych ilościach, poświęć na to 5 min. Jeśli jednak sprzedajesz produkty drogie, domykając kilka transakcji kwartalnie, poświęcenie pół godziny na leada to absolutna konieczność.
2) Inbound – czyli kiedy twój klient mówi ci, co możesz mu sprzedać, jeszcze zanim się z nim skontaktujesz
W przypadku inbound leadów często możesz zaoszczędzić na czasie poświęcanym na szukanie informacji. Dlaczego? Bo informacja o zainteresowaniach twojego klienta przychodzi do ciebie sama!
Kiedy ktoś wchodzi na twoją stronę i pobiera sobie e-booka – wiesz, kto i kiedy to zrobił. Jeśli twoja firma używa oprogramowania do automatyzacji marketingu (marketing automation), możesz sprawdzić, które strony oglądał i jak często wracał na stronę twojej firmy. Czyż to nie wspaniałe źródło wiedzy nt. rodzaju potrzeb twojego potencjalnego klienta? Użyj tych informacji jako powodu kontaktu: “Widzę, że pobrał Pan naszego e-booka nt. ….. Czy mogę zapytać, w czym ma on Panu pomóc?” Tak zadane pytanie nie pozwoli na szybkie zakończenie rozmowy przez drugą stronę (o ile ten e-book nie był czymś innym, niż to, czego faktycznie szukał). Takie pytanie to najlepszy wstęp do najważniejszego: omówienia tego, co Twój potencjalny klient potrzebuje i czym się interesuje.
3) Czas i miejsce próby kontaktu ma znaczenie
Każda minuta, która mija od wejścia twojego potencjalnego klienta na stronę twojej firmy, zmniejsza Twoje szanse na sprzedaż. Bezwzględnie dzwoń najszybciej jak tylko możesz – nawet jeszcze w trakcie wizyty on-line twojego klienta . Inna szansa sprzedażowa, którą możesz wykorzystać to minuta, w której ktoś otwiera maila od ciebie lub twojej firmy. Jeśli system daje ci taką informację – wykorzystaj ją.
Nie bój się, że zostaniesz odebrany jako ktoś napastliwy – teraz jest moment, kiedy twój potencjalny klient szuka informacji, których możesz mu dostarczyć, uszczegółowić, wyjaśnić. Za godzinę może on być już na obiedzie, spotkaniu, zajęty innym tematem. Teraz i tylko teraz to najlepszy moment – im szybciej zadzwonisz, tym lepiej. Może nie sprzedasz od razu, ale rozmawiając i pomagając, pracujesz na swoje wyniki może w kolejnym miesiącu lub za dwa. Ile twoich procesów sprzedaży ciągnie się tygodniami lub miesiącami?
Ustal priorytety: z osobami wchodzącymi na twoją stronę częściej – kontaktuj się w pierwszej kolejności. W drugiej kolejności z osobami, które w ostatnim okresie wchodziły na twoją stronę rzadziej (ustal odpowiedni dla ciebie przedział czasowy: ostatni dzień, 2-3 dni, tydzień). Wykorzystaj w systemie CRM wizualizacje w postaci wykresów.
Ok, skontaktowałeś się – zadzwoniłeś lub wysłałeś maila, ale klient nie odebrał lub nie odpowiedział na maila. I co? Koniec? Mówisz sobie – trudno? Nie! Daj sobie czas na 4-5 takich prób, a na koniec i tak wyślij propozycję handlową – nawet jeśli dotychczas klient nie chciał (może nie mógł) nawiązać z tobą bezpośredniego kontaktu, nic nie ryzykujesz, wysyłając mu ofertę, która być może go zainteresuje. Twój czas na te 4-5 kontaktów nie był stracony – uczyłeś się, czego na Twojej stronie szukał Klient.
Social media mogą niesamowicie poprawić skuteczność twojej pracy. Jak tylko zdobędziesz leada, poszukaj tej osoby – komentując posta, którego twój klient właśnie napisał lub repostował, przygotowujesz doskonały wstęp do rozmowy, którą możesz kontynuować po wybraniu jego numeru telefonu… Ten telefon będzie rozmową na temat, który interesuje klienta – to chyba dobry początek znajomości, prawda?
4) Im więcej wiesz, tym lepiej – zainteresuj się Klientem, by zainteresować Klienta swoją ofertą
Zdobyłeś wiedzę o swoim kliencie – wykorzystałeś wszystkie narzędzia inbound i przyjrzałeś się jego aktywności. Im więcej dowiesz się o Kliencie sam, tym większe stwarzasz sobie szanse na zainteresowanie Klienta swoją ofertą – jeśli pokażesz, że może ona mu pomóc.
Żeby sprzedać raz, niekiedy wystarczy super cena na twój super produkt lub usługę. Ale żeby sprze-da-wać i nawiązać długotrwałą współpracę z klientem trzeba dostarczać mu to, czego naprawdę potrzebuje. Pokazując klientowi, że wiesz, czym się zajmuje, nie tylko zwalniasz go z konieczności opowiadania podstawowych informacji o jego biznesie, ale stwarzasz sobie pole do zadawania bardziej szczegółowych pytań (pamiętaj, jak cenne są pytania otwarte), które pozwolą ci przygotować najlepiej dopasowaną ofertę. Wiedząc, jakie są priorytety i trudności Klienta , przygotujesz mu ofertę, której potrzebuje.
Nie zgaduj – tylko się dowiaduj! I wykorzystaj tę wiedzę, by następnie zapytać Klienta o więcej.
5) Buduj swój ekspercki wizerunek
Każdy sprzedawca powinien być ekspertem w temacie produktu lub usługi, którą sprzedaje. Ale to dziś za mało. Trzeba jeszcze być ekspertem w branży, w której się działa. Według badań znanego psychologa dr Roberta Cialdini, autorytet to jeden z najważniejszych czynników wpływających na podjęcie decyzji o zakupie. Jeśli będziesz przez swojego Klienta postrzegany jako ekspert, będzie on zdecydowanie bardziej skłonny do wysłuchania Twoich “rad” i do zakupu. Za tym idzie jeszcze jeden atut inbound marketingu: jeśli jako sprzedawca publikujesz swoje materiały w internecie i jesteś szerowany lub cytowany przez innych, w oczach twoich klientów jesteś jeszcze bardziej wiarygodny jako ekspert.
Jak, będąc sprzedawcą możesz zbudować swój wizerunek eksperta w danej dziedzinie?
Pisząc! LinkedIn to miejsce, gdzie każdy sprzedawca powinien mieć nie tylko swój profil, ale również swój blog! Twoje artykuły nie muszą być na poziomie pracy doktorskiej, nie muszą być też tak długie. Przeciwnie, w paru zdaniach podziel się swoimi doświadczeniami, odnieś się do informacji nt. branży, w której pracujesz. Kilka zadań, max strona – to już pokazuje twoim klientom, że się uczysz i obserwujesz trendy na rynku. Włączaj się w dyskusje, dołączaj do grup tematycznych, załóż własną. Jeśli masz awersję do pisania lub twoja firma nie pozwala Ci na to, buduj swój wizerunek cytując wypowiedzi ekspertów lub liderów z branży, szerując wartościowy materiał, informację na prywatnym profilu na Twitterze lub na LinkedInie.
Zastanów się, co by było, gdybyś odezwał się do swojego potencjalnego klienta , prosząc go o opinię w temacie, na który piszesz? Może odmówi, ale najprawdopodobniej nie tylko podzieli się swoją wiedzą i opinią na dany temat, ale również podzieli twoim materiałem na swoim profilu.
Nie ma reguły, jak często należy publikować. Po prostu sukcesywnie buduj swoje portfolio – rynek ewoluuje dziś tak szybko, że z pewnością będziesz miał o czym pisać. A kiedy będziesz omawiać z Klientem szczegóły oferty z pewnością nadarzy się okazja, by odnieść się do twoich materiałów.
6) Bądź SMAHT
Wszystko, co człowiek robi, robi z jakimś nastawieniem i to, jak to robi, odzwierciedla jego osobowość.
HubSpot CEO Brian Halligan do opisu umiejętności skutecznego sprzedawcy używa skrótu “SMAHT”
- Sharp (Bystry) – wie o swoich potencjalnych klientach przynajmniej tyle, co oni o nim.
- Motivated (Zaangażowany) – nigdy nie zapomina, że jego zadaniem jest sprzedawać.
- Ambiverted (Ambiwertyczny) – ani ekstrawertyk, ani introwertyk – osobowość pomiędzy. Potrafi mówić i słuchać, a wręcz wsłuchiwać się z uwagą, w to, o czym mówi Klient.
- Helpful (Pomocny) – uczy się o branży Klienta i jego specyficznej sytuacji z pełnym zaangażowaniem, by faktycznie pomóc.
- Transparent (Prawdomówny) – dawno minęły czasy, kiedy sprzedawca mógł mydlić oczy Klientowi. Przedstawiając zalety i skuteczność swoich produktów i usług bądź w 100% szczery, albo spodziewaj się krytycznych komentarzy.
Rozpoczęła się nowa era sprzedaży – „to, co doprowadziło cię tutaj, nie zaprowadzi cię tam, dokąd zmierzasz”*. Zastosuj powyższe reguły, by “nadążyć” za światem i generować sprzedaż.
„What Got You Here Won’t Get You There: How Successful People Become Even More Successful”
Marshall Goldsmith, Mark Reiter
